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为保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，切实履行《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）赋予的对商品和服务进行社会监督的职能，公开办事制度如下：
一、工作职责
（一）向消费者提供投诉咨询服务；
（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；
（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
二、处理依据
（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；
（二）有关地方性法规、规章；
（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；
（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；
（六）经营者对外公开的有关承诺；
（七）民商事活动惯例。
三、受理范围
（一）下列投诉应予受理
1、消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；
2、消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；
3、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；
4、其他应予受理的投诉。
（二）下列投诉不予受理
1、不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
2、没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
3、经营者之间因购销活动产生纠纷的；
4、因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
5、公民个人之间私下交易，或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
6、消费者对投诉商品或者服务的瑕疵，在购买或者接受之前已经知道的；
7、消费者不能提供必要证据的；
8、消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
9、争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
10、法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
11、法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
12、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；
13、因不可抗力造成损害的；
14、其他不符合有关法律、法规规定的。
四、终止调解
（一）争议双方自行和解的；
（二）投诉方撤回投诉的；
（三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申诉的；
（四）争议一方或双方接到调解通知后，无正当理由不参加调解的；
（五）被投诉方明确表示不接受调解，或在规定期限仍不予以答复的；
（六）其他应当终止调解的情况。
五、处理投诉时限
（一）消费者协会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日；
（二）消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。 |
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